广州公共资源采购平台e直购交易争议处理规则（试行）

第一章 总则

第一条 采购人与供应商在广州公共资源采购平台e直购（下称“平台”）发生交易争议，申请平台介入争议处理的，适用本规则。为保障采供双方合法权益，维护平台正常经营秩序，制定本规则。

第二条 采购人或供应商任意一方申请平台介入争议处理的，平台将根据本规则进行处理，平台其他规则有特别规定的，根据特别规定处理。

第三条 争议处理期间，平台有权通过平台系统、电子邮件、短信或电话等方式向采购双方发送与争议处理相关的提示或通知。

第四条 平台并非司法机关，亦非专业的争议解决机构，对采购人及供应商之间争议的处理完全是基于相关法律法规的规定、协议的约定及采购双方的意愿，平台仅能以普通非专业人士的知识水平和能力组织采购人及供应商进行协商，双方在此基础上协商一致、可自行达成解决方案。平台不对交易争议处理结果承担任何法律责任及后果。

第二章 争议受理规则

第五条 采购人与供应商发生交易争议后，双方应优先进行协商，如5个工作日内双方无法达成一致意见的，或者发现对方明显违反相关法律法规及本规则要求的，可以向平台申请介入争议处理。交易争议材料提交时应准确填写交易争议内容、联系人、联系方式等，如有凭证的，应如实提供相关凭证材料。

第六条 任意一方在向平台申请介入争议处理，应准确描述相应的问题并提供相应的凭证材料，如未提供相应凭证材料或者问题描述不清的，经平台给予一定合理期限仍未补充相应材料或明确相应问题内容的，平台将不予受理。申请介入争议处理应以书面形式提出，包括但不限于电子邮件、传真或邮寄等方式，接收争议处理时间以平台方确认接收争议方提交材料的时间为准。

第七条 平台有权决定是否受理采购双方在平台上产生的交易争议处理申请，但出现以下情形的，平台可不予受理，采供双方任意一方有权自行通过司法等途径向相对方主张权利：

（一）采购人或供应商未在争议发生之日起3年内发起申请；

（二）未提供任何描述信息或者内容，或描述的信息和内容经平台查实属于随意填写的内容、缺乏事实依据；

（三）交易订单显示的商品或服务与采购双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清；或者是反馈的内容与订单无任何关联的；

（四）采供双方经协商达成一致的并且退换货已履行完毕的，一方或双方反悔产生争议；

（五）采供双方进行虚假交易或违法违规交易的；

（六）除平台规则规定的情形外，采购人或供应商主张交易引发的额外损失或赔偿的。

第三章 争议处理规则

第一节 通用规则

第八条 采供双方就订单产生交易争议时，双方可以选择自行协商。

如采购人提起交易争议申请后，供应商应在收到申请之时起48小时内进行答复处理，供应商未按规定答复的或者采购人认为答复不满意的，平台将进行二次协调并让供应商再次答复继续协调双方进行争议处理。供应商未按规定答复的，将承担相应不利的后果。

如供应商提起交易争议申请后，采购人应在收到申请之时起48小时内进行答复处理，采购人未按规定答复的将承担相应不利的后果。

采购双方申请平台介入处理需同意：

您同意：本平台可以对本平台交易中产生的举报或争议纠纷进行处理。本平台处理举报或争议纠纷完全基于采供的委托，本平台承诺秉持公平、公正、透明的态度处理举报或争议纠纷，但本平台并非权力机构，对相关证据只能以普通人的立场进行形式和内容上的审查和判断，不保证处理结果符合您的期望，亦不对处理结果承担任何责任。

双方在平台处理争议时，应如实、积极提供相关凭证材料。

第九条 平台处理争议期间，采供双方应当按照平台交易争议端的提示或平台发送的短信、电话或邮件通知及时提供凭证。

第十条 平台收集到双方提供的凭证后，将按照本规则对相应争议作出处理；本规则没有明确规定的，由平台依其独立判断作出处理。若任何一方无正当理由，未按照举证要求提供凭证的，平台有权按照实际已收集到的凭证作出处理。

第十一条 采供双方就交易商品或服务有约定的，优先从约定；未约定或约定不明的，双方可协议补充；无法达成补充协议的，平台将按照本规则进行处理，本规则有特别规定的优先按特别规定处理。若仍无法确定争议责任归属的，平台将按照交易习惯处理或支持交易取消。支持交易取消的，发货运费由供应商承担，退货运费由采购人承担。

第十二条 争议过程中，采供双方应按本规则规定进行举证。本规则未有规定或平台发现双方的交易或一方账号异常的，平台将视双方实际情形作出举证责任分配。

第十三条 采供双方应自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，平台将基于普通人的认知，根据该等证据作出争议责任的归属认定及争议调处的结论。

第十四条 供应商将发货商品交付承运人后采购人签收前，商品风险由供应商承担。

第十五条 除特殊规定外，交易做退货取消处理的，或供应商同意退换货但无确切证据证明供应商有责的，采购人将退换货商品交付承运人后，商品的破损风险由供应商承担；商品的损毁、灭失风险由采购人承担，采购人有权向承运人求偿。若供应商上门取件退换货的，则后续商品的所有风险由供应商承担。

供应商在同意退换货时附有合理条件的，在征得采购人同意后，采购人应予以执行，否则则视为不合理的条件，采购人将不予执行。

第十六条 供应商应对出售临近保质期的食品事先予以显著提示或征得采购人同意，未显著提示或征得采购人同意的，采购人有权拒签或要求退换货。

采购人将退换货商品交付承运人后，若商品损毁或灭失时已过期，风险仍由供应商承担。

第十七条 采供双方达成补充协议的但一方否认的，若是口头协议，则由协议提出方提供有效证据予以证明，若是书面协议的，则由主张协议无效的一方应提供有效证据予以证明，否则应承担相关不利后果。

第十八条 供应商表述的对采购人有重大利害关系的格式条款内容应显著，且不得低于平台规则要求，同时不存在免除供应商自身应承担的责任、加重采购人责任、排除采购人主要权利等内容，否则该条款无效。

第十九条 供应商就特定的违约行为（供应商自行向采购人承诺的）向采购人承诺赔付违约金的，当供应商发生该违约行为，应向采购人赔付。若该违约行为的违约金数额与平台规则规定的数额不一致，则采取就高原则。若承诺未涉及违约金的，则按平台供应商处理条款接受处理。

第二十条 平台应充分考虑采供双方需求及查明事实需要，必要时将向第三方核实争议问题，并据此作为交易调处的参考依据。

第二十一条 采供双方进行虚假交易的，平台将对交易应做取消处理。

第二十二条 供应商交付采购人的商品存在大量严重劣质、大量货不对板情形的（大量是指占整体交货量的20%或以上），经平台综合判断，有理由认为供应商无履行合同之意图的，视为卖家拒绝履约，平台将支持交易取消，并记入因供应商原因导致订单取消处理准则中。

第二十三条 供应商出售的商品被新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报，或经平台抽检或排查确认系描述不当、质量不合格应召回的，供应商需主动并及时发起召回，交易支持退货退款，由此产生的费用与成本由供应商承担。供应商对商品批次提出异议的，应提供相关证据予以证明。

第二十四条 采购人退货前若商品性质已不适宜退货，则该交易作交易取消处理。

第二节 发货规范

第二十五条 供应商原则上应在采购订单生成后5个工作日内完成发货，若相关时间点无法完成的，应事先征得采购人同意，否则根据本规范，会受到相应处理。

第二十六条 本规则所称的“发货”，系以平台系统中，供应商点击发货时间为准，若供应商认为货物实际物流信息与系统显示内容不符，可提供第三方物流公司承运时间，即承运人官网系统内记录时间。

第二十七条 供应商对每个独立生成的交易订单应予单独发货，除特殊情形外，若未征得采购人同意，不得合并成一个包裹发货。否则，采购人签收后主张商品少件的，由供应商负举证责任。

第二十八条 供应商超过约定的发货时间或买家申请退货时尚未发货的，供应商应在征得采购人同意后再发货，若未征得同意，后续采购人主张退货取消交易的，平台予以支持，并由供应商承担退货运费。

第二十九条 供应商应将商品送达至采购人订单收货地址并交由收件人本人签收，需采购人至指定地点提取的，应事先予以显著明示或征得采购人同意。未征得采购人同意，后续产生的商品损毁缺失风险由供应商承担。

第三十条 供应商使用运费到付方式发货的，应事先明确承运人和运费事宜，并征得采购人同意。未征得采购人同意的，一律不准使用到付模式，否则后续商品退货取消风险由供应商承担。采购人要求供应商采取到付方式发货的，应自行和供应商明确承运人及运费事宜。

第三十一条 供应商违反发货规范导致采购人未收到商品或拒收商品的，由此产生的相关费用及商品损毁或灭失风险，由供应商自行承担，交易作退货取消处理。

第三节 签收规范

第三十二条 采购人主张未收到货的，应当在供应商发出货物后30日内向平台进行反馈，逾期反馈的，平台不予受理。

第三十三条 采购人需确保订单中填写的收件信息真实、详细、准确、有效。采购人提供的收件信息错误导致未按约收到商品的，由采购人承担相关不利后果。

第三十四条 采购人需变更收件信息中任一要素的，应征得供应商同意。供应商同意后并未实际变更且商品仍按变更前的收件信息送达、签收，采购人主张未收到商品的，经平台判断若变更前和变更后的收件信息和采购人无显著关联，则平台支持交易退货取消，由供应商承担因未及时更新送货信息导致的商品错送之相应风险。

第三十五条 供应商应将商品送达至采购人订单收货地址并交由采购方收件人本人签收，需采购人至指定地点提取的，应事先征得采购人同意。供应商应保留采购人签收的相关凭证材料。若采购人主张未收到商品的，由供应商承担举证责任，举证无效的，按未收到商品情形处理，支持交易取消。

第三十六条 供应商发货后，采购方收件人应亲自签收商品。收件人委托他人签收商品或承运人已按收件人的指示将商品置于指定地点的，视为收件人本人签收。

第三十七条 收件人应在承运人交付商品时，当场检视商品表面是否一致。若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签。若系供应商发货问题则支持交易取消，商品相关风险由供应商承担。若采购人未进行商品检视环节操作，但确认进行了商品签收，则商品相关风险由采购人承担。

第三十八条 采购人无正当理由拒绝签收不支持七天无理由退货且性质不适宜拒签的商品，商品返回后供应商予以拒签的，交易不支持取消，由采购人负责召回商品并承担商品毁损、灭失的风险。若供应商已签收商品，供应商可选择交易取消或将商品再次发回采购人，发回后商品的破损风险由采购人承担。

第四节 退货、换货规范

第三十九条 供应商应在采购人发起的退、换货申请之日起5个工作日内完成退换货操作。

第四十条 供应商应对自行填写的默认退货地址确保正确，交易达成退货协议后，若需要指定退货地址或多地址退货的，应征得采购人同意。否则，采购人可选择按平台给出的退货地址进行退货，退货后商品无法送达的风险由供应商承担。

第四十一条 采供双方线下达成退货协议的，采购人应在系统规定的退货时间内进行退货。若双方对线下达成的退货协议产生争议的，由申请方提供相应凭证，否则自行承担不利后果。

第四十二条 采购人使用到付方式退货，应事先征得供应商同意。买家申请七天无理由退（换）货的，根据《广州公共资源采购平台e直购七天无理由退换货规范（试行）》相关规则执行。

第四十三条 供应商违反“退货、换货规范”致使采购人无法完成退换货或商品已不适宜退货，平台支持交易取消。

第四十四条 采购人违反“退货、换货规范”等平台交易规则、制度致使供应商未收到退货或拒签的，由采购人承担商品损毁或灭失的风险。

第五节 运费规范

第四十五条 供应商在商品销售展示时，如未单独列明运费的，则商品价格费用应包含运费费用。若运费需单独收取的，必须在显要位置予以明示，并对运费做必要的解释说明，运费不得高于第三方物流企业官方报价。

第四十六条 供应商未经采购人同意采取到付方式发货的，采购人可选择拒签或签收后要求供应商承担到付产生的运费。

第六节 质量问题、售后服务规范

第四十七条 采购人主张商品存在质量问题系肉眼可识别的，应按照平台交易规则提供初步凭证予以证明。采购人未提供初步凭证的，交易继续执行。

采购人已提供凭证且经平台认定的，采购人反馈的质量问题属实的，供应商应按要求予以退货或者换货处理。

若供应商能提供有效凭证证明不存在质量问题的，则采购人需要进一步向平台提供有效的质检凭证或其他有效凭证，如采购人未能提供的，交易继续执行。

第四十八条 采购人主张商品存在质量问题系肉眼不可识别的或系假冒商品的，供应商应按照平台的要求，提供厂家的经销凭证、报关单据（进口商品）、产品合格证、商业发票、执行标准等相关凭证以证明商品来源或出厂合规。

供应商无法提供的，交易支持退货取消。

供应商已提供有效凭证的，采购人应按平台要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。采购人无法提供的，交易继续执行；采购人提供相应凭证的，平台将认定商品质量问题或假冒属实。

第四十九条 平台认定供应商出售的商品质量问题属实的，供应商应按照法律规定或平台平台相关规则承担退货、更换、维修等义务，并承担相应的违规处罚风险。若无相关规定，交易支持退货取消。

第五十条 应平台要求，商品经采购人送检后证实为质量问题的，检测费用由供应商承担，若无质量问题的，则检测费用由采购人承担。

非应平台要求，采购人仍将商品送检的，检测费用由双方自行协商处理。

第七节 描述不当、表面不一致情形举证

责任分配及争议处置

第五十一条 采购人主张商品存在描述不当系肉眼可识别的，应当提供初步凭证予以证明，平台有权根据采购人提供的凭证初步认定存在描述不当，供应商应对采购人提供的凭证作出平台认可的合理解释或提供证据证明不存在描述不当，否则平台将认定描述不当属实。

第五十二条 采购人主张商品存在表面不一致的，供应商应就收件人已按本规则“签收规范”之规定签收商品承担举证责任；供应商举证有效的，则由采购人举证证明商品签收时即存在表面不一致情形。

第五十三条 采购人主张商品存在表面不一致但已点击“确认收货”的，采购人对主张商品存在表面不一致情形负举证责任。因供应商的不正当行为诱使采购人确认收货的情形除外。

第五十四条 采购人认为商品描述不当且声称并未对其投入使用，采购人需提供凭证证明该事实。利用肉眼即可显著识别采购人提供的上述凭证属实的，交易支持退货取消；若采购人认为商品描述不当但已对商品投入使用且该使用已影响商品完好性的，交易继续执行、不得取消。

第五十五条 供应商对商品或服务的描述存在违反《广告法》等法律法规之情形，交易支持退货取消。若描述不当导致采购人无法使用商品核心功能或完全无法使用商品的，采购人将退货商品交付承运人后，商品的破损、损毁、灭失风险由供应商承担。

第五十六条 采购人已证明商品签收时存在表面不一致的，采购人可视商品性质及损失大小合理选择要求供应商承担补寄、换货、退货等违约责任。供应商拒绝承担该等违约责任的，交易支持退货取消，供应商自行承担相应责任。

第五十八条 供应商已证明采购人签收商品时不存在表面不一致的，交易继续执行。

第五十九条 商品因签收时存在破损，致使交易作退货取消处理的，采购人将退货商品交付承运人后产生的商品损毁、灭失风险由供应商承担，交易支持取消。

第六十条 供应商应在发生售后问题时4小时到达采购人现场，8小时解决采购人提出的售后问题。如确有困难的，必须在取得采购人同意前提下，约定问题解决的时间。供应商应保证严格按售后服务承诺向各采购人提供售后服务，在商品保修期内提供免费上门安装、调试、维修服务。供应商提供的质量保证与售后服务在订单或合同中未予以明确的内容，按各类商品各自的国家标准及行业标准执行。

第四章 撤销和终止

第六十一条 平台处理争议期间，出现以下任一情形的，平台将终止争议处理程序：

（一）采供双方一致要求终止，并约定期限自行协商处理争议；

（二）任意一方通知平台，已将争议提交司法机关或拟向公安机关报案的。

第六十二条 出现以下任一情形的，平台将继续争议处理程序：

（一）一方通知平台要求通过司法机关解决争议或拟向公安机关报案的，未在7个自然日内向平台提供司法机关或公安机关的案件受理凭证。

（二）争议未被司法机关受理或受理后作撤诉处理的。

（三）公安机关受理案件后的六个月后仍未对案件给出调查结论或处理建议的。

第五章 执行

第六十三条 平台处理争议期间，采供双方协商一致达成和解协议，但无法自行操作的，可以向平台申请对订单或者合同进行相应操作，申请时应提供双方达成的和解协议内容，平台有权据此予以审查并决定是否予以操作执行。

第六十四条 平台对争议做出处理后，采供双方认可调解结果的，有权按照处理结果执行交易。若一方不认可处理结果的，应在处理结果公布之日起3个月内自行向人民法院就争议进行判定，平台不再介入双方的争议解决。

第六十五条 除交易款项外，根据争议处理结果仍需供应商承担赔偿责任的，平台有权根据平台交易规则及供应商签署的平台相关协议将供应商缴纳的保证金或其他款项以公对公形式支付给采购人指定账户。

第六十六条 供应商账户余额不足致使无法退款或赔付的，由采供双方自行协商或通过其他途径解决。

第六章 供应商监督处理规则

第六十七条 为维护交易运营规范，平台将切实履行供应商监督管理职责，若平台发现供应商存在《广州公共资源采购平台e直购供应商违规处理办法（试行）》描述的违规行为，将根据处理办法中诚信分扣除机制予以处理。

第六十八条 每年的12月31日24时，供应商诚信分扣分将做清零处理，但扣分记录不消除。

第七章 附则

第六十九条 交易发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

第七十条 本管理规则的解释权在平台。平台可根据运营情况随时调整本管理规则并以本平台公告的等形式向供应商进行公示与告知。

第七十一条 供应商应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，平台有权酌情处理。但平台对供应商的处理不免除其应承担的法律责任。供应商应确保其自身行为不仅应符合平台交易规则、制度，且应同时符合与平台公司签订的各项协议文件。